Поликлиника начинается с регистратуры

Во вторник в министерстве здравоохранения Иркутской области состоялось совещание с участием главных врачей больниц и поликлиник Иркутска. Обсуждали разные вопросы, в том числе результаты месячника по этике и медицинской деонтологии (это потребность больного во внимательном отношении медицинского работника. — Прим. авт.) и промежуточные итоги регионального этапа конкурса «Поликлиника начинается с регистратуры».

— Мы обязаны сделать так, чтобы человек, приходя в медицинское учреждение, получал не только качественную медицинскую помощь, но и чтобы эта помощь сопровождалась участием и внимательным отношением медицинских работников. Это касается абсолютно всех медицинских организаций и всех работников — от регистраторов до главных врачей, — так начал совещание министр здравоохранения Иркутской области Николай Корнилов.

У министра есть основание для того, чтобы делать упор на необходимость вежливого, внимательного отношения медперсонала к пациентам. Количество жалоб впечатляет, например в 2014 году поступило 3209 обращений, из которых 732 касались вопросов качества оказания помощи и по вопросам этики и деонтологии (потребность больного во внимательном отношении медицинского работника). За первый квартал 2015 года эта тенденция сохраняется (782 обращения).

Затем заместитель министра здравоохранения Иркутской области Елена Голенецкая подвела промежуточные итоги всероссийского конкурса «Поликлиника начинается с регистратуры».

Несколько слов об этом конкурсе. Всем понятно, что регистратура — это визитная карточка любой больницы, поликлиники, диспансера, госпиталя и т. д. Как человека там встретили, так он и будет думать обо всем учреждении. А из этого складывается имидж всей системы здравоохранения. Поэтому в марте нынешнего года Минздрав Российской Федерации в целях совершенствования работы регистратур поликлиник объявил конкурс. Оценивать работу регистратур было предложено самим пациентам с помощью анонимного анкетирования. Анкета разделена на несколько блоков:

• организация процесса (соблюдение графика работы, обеспечение работы всех окон в момент наибольшей нагрузки, система хранения документов и т. д.);
• организация пространства (наличие информации, чистота, наличие мест для отдыха);
• организация труда регистраторов (компетентность, вежливость, коммуникативные навыки и т. д.);
• организация времени (скорость оказания консультаций регистраторами лично или по телефону, скорость оформления заявки и др.)

Отвечать на все вопросы предложено по пятибалльной системе, как в школе. Ответить на вопросы анкеты можно на официальном сайте минздрава региона или на сайте конкретной медицинской организации. Также анкету можно заполнить непосредственно в поликлинике.

Анкетирование в настоящий момент идет полным ходом и будет продолжаться до 1 августа нынешнего года.

Затем региональные главки определят победителя в каждом субъекте. Далее независимая комиссия федерального Министерства здравоохранения до 1 октября должна будет определить лучшую регистратуру страны.

Но уже сейчас, спустя два месяца с начала конкурса, анкеты дают пищу для анализа. Результаты анкетирования не радуют. По словам Елены Сергеевны, на низкую оценку работы регистратур влияют следующие параметры: вежливость и коммуникативные навыки сотрудников регистратуры, скорость оказания консультации в регистратуре и оформление документации, оказание и осуществление регистрации вызовов на дом по месту жительства, возможность подачи жалобы в лечебное учреждение, удовлетворенность работы регистратурой. И даже если по всем другим показателям пациенты ставят оценку пять баллов, то в части ответов на вопросы, связанных с этикой и деонтологией, обычная оценка 1—2—3 балла. И такая ситуация по всем поликлиникам Иркутска. А наиболее низкие оценки пациенты ставят взрослым поликлиникам № 10, 11, 15, 17 и детским № 2, 5, 6.

В качестве подтверждения своих слов Елена Голенецкая привела несколько комментариев от участников анкетирования: «Сделайте что-нибудь, чтобы поликлиника нормально работала», «Запишите к врачу», «Я позвонила в регистратуру, и мне ответили, что не могут записать, надо перезвонить».

— Эти комментарии заставляют задуматься, что от нас хотят увидеть пациенты и что мы им не даем. Выявилось много проблем, и мы будем по ним работать с каждым руководителем адресно, — отметила Елена Сергеевна.

Также, по словам Елены Голенецкой, в 2015 году минздрав провел месячник «Этика и деонтология в медицинских организациях». К сожалению, по словам замминистра, учреждения по-разному отнеслись к проведению этих мероприятий. Одни поликлиники Иркутска, например № 8, 9, 10 отработали очень добросовестно, провели конференции и семинары, дни открытых дверей, анкетирование пациентов. Однако некоторые учреждения предоставили информацию несвоевременно, а некоторые предоставили отписки. И именно на эти учреждения чаще всего жалуются граждане. Среди отстающих Елена Голенецкая назвала поликлинику № 2 (на улице Ленина). «Мы получили от нее крайне лаконичный отчет о проведении месячника, и, честно говоря, после его проведения не увидели результатов».

При этом есть в Иркутске медучреждения, к которым вообще нет вопросов, связанных с этикой и деонтологией, например областная детская клиническая больница и поликлиника при этой больнице. Месячник там был проведен очень качественно.

Также заместитель министра обратила внимание на важную закономерность: к сожалению, большая часть обращений, которые поступают в адрес минздрава и правительства Иркутской области, может быть решена на уровне медицинского учреждения. За четыре месяца поступило 145 обращений по оказанию помощи взрослому населению, из них только по 26 требовалось рассмотрение на уровне министерства, все остальное — это как раз вопросы этики и деонтологии, работа регистратуры, время приема, динамика наблюдения пациента, запись к врачу.

Также замминистра отметила, что поступает много обращений по оформлению нетрудоспособности. Случается, что пациенту отказывают в оформлении инвалидности, не разъясняя причин или не говоря, какие существуют возможности оформления обжалования решения медико-социальной экспертизы. «Здесь мы тоже недорабатываем», — резюмировала Елена Голенецкая.

В заключение министр Николай Корнилов напомнил коллегам, что нужно стремиться минимизировать уровень риска при общении сотрудника регистратуры и пациента. Практически во всех учреждениях работает система электронной записи пациентов к врачу. Также в каждом учреждении должны быть информационные стенды и материалы, объясняющие, как пациент может обратиться к главному врачу учреждения: «Нужно больше работать с коллективом, анализировать каждое обращение. Это во многом определяет нашу культуру обращения с пациентом».